Devenir un professionnel de la relation client au téléphone avec Process Com ®
La relation client à distance (téléphone, chat) nécessite d’être un champion de la communication !
Ecouter, questionner et structurer, mais aussi trouver la bonne posture entre l’empathie envers le client et le devoir de représentation de l’entreprise.
Le formateur sera « valeur d’exemple » et devra maitriser toutes les techniques de communication dans sa pédagogie.
Process Com est utilisé pour individualiser les apports : chaque participant a des axes de progression fixés en fonction de son profil.
Objectifs de la formation
Trouver la bonne posture dans la communication
- Savoir identifier sa position de vie et celle de son interlocuteur
- Connaitre ses points forts
- Connaitre son profil et ses composantes
- Maitriser les différents types de langage (perceptions) pour s’adapter et être écouté
- Savoir mettre en place un canal de communication adapté à son interlocuteur et à l’action à mener
Maîtriser les techniques de gestion des appels
- Structurer pour mettre en place une communication de qualité
- Questionner pour diriger l’entretien
- Faire preuve de pédagogie pour offrir de l’autonomie
- Traiter les objections en installant un climat de confiance
- Valoriser la relation pour renforcer la fidélité
Programme
- Les positions de vie
- Les profils PCM
- Les différents types de langage (perceptions)
- Les canaux de communication
- Les techniques de gestion des appels :
- La structure et le schéma de la communication
- Les techniques d’écoute active
- Les techniques de questionnement comme outil de directivité
- La pédagogie, exercice d’écoute
- Les techniques de réponse aux objections
- Les styles de communication du conseiller au téléphone
- Les postures physiques, la respiration et la voix
Les plus pédagogiques
- Etablissement et mise à disposition pour chaque participant de son profil de personnalité Process Com : avant le séminaire, chacun répond à un questionnaire dont le traitement confidentiel permet d’établir son inventaire de personnalité. Ce support permet à chacun de se situer et de s’approprier les concepts de la Process Com, en référence à sa propre personnalité.
- Le travail est éclairé avec des simulations enregistrées et débriefés, des scénettes et des jeux pédagogiques
- Tout le travail théorique est illustré avec des exemples dans le milieu des centres de contacts (expérience des formateurs)
- Les participants repartent avec des plans d’actions pour faire évoluer leurs pratiques
- Une partie des connaissances et de l’évaluation peuvent être travaillée à distance
Durée
3 jours
Les Formations Vente et Relation Client
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