Devenir un professionnel de la relation client au téléphone avec Process Com ®

 Formation, Vente et relation client

La relation client à distance (téléphone, chat) nécessite d’être un champion de la communication !

Ecouter, questionner et structurer, mais aussi trouver la bonne posture entre l’empathie envers le client et le devoir de représentation de l’entreprise.

Le formateur sera « valeur d’exemple » et devra maitriser toutes les techniques de communication dans sa pédagogie.
Process Com est utilisé pour individualiser les apports : chaque participant a des axes de progression fixés en fonction de son profil.

Objectifs de la formation

Trouver la bonne posture dans la communication

  • Savoir identifier sa position de vie et celle de son interlocuteur
  • Connaitre ses points forts
  • Connaitre son profil et ses composantes
  • Maitriser les différents types de langage (perceptions) pour s’adapter et être écouté
  • Savoir mettre en place un canal de communication adapté à son interlocuteur et à l’action à mener

Maîtriser les techniques de gestion des appels

  • Structurer pour mettre en place une communication de qualité
  • Questionner pour diriger l’entretien
  • Faire preuve de pédagogie pour offrir de l’autonomie
  • Traiter les objections en installant un climat de confiance
  • Valoriser la relation pour renforcer la fidélité

Programme

  • Les positions de vie
  • Les profils PCM
  • Les différents types de langage (perceptions)
  • Les canaux de communication
  • Les techniques de gestion des appels :
    • La structure et le schéma de la communication
    • Les techniques d’écoute active
    • Les techniques de questionnement comme outil de directivité
    • La pédagogie, exercice d’écoute
    • Les techniques de réponse aux objections
  • Les styles de communication du conseiller au téléphone
  • Les postures physiques, la respiration et la voix

 Les plus pédagogiques

  • Etablissement et mise à disposition pour chaque participant de son profil de personnalité Process Com : avant le séminaire, chacun répond à un questionnaire dont le traitement confidentiel permet d’établir son inventaire de personnalité. Ce support permet à chacun de se situer et de s’approprier les concepts de la Process Com, en référence à sa propre personnalité.
  • Le travail est éclairé avec des simulations enregistrées et débriefés, des scénettes et des jeux pédagogiques
  • Tout le travail théorique est illustré avec des exemples dans le milieu des centres de contacts (expérience des formateurs)
  • Les participants repartent avec des plans d’actions pour faire évoluer leurs pratiques
  • Une partie des connaissances et de l’évaluation peuvent être travaillée à distance

 Durée

3 jours

Les Formations Vente et Relation Client

Process Com vente ®

Une application judicieuse de la Process Com complétera votre capacité naturelle à comprendre vos clients en profondeur.

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Devenir un professionnel de la relation client au téléphone avec Process Com ®

Trouver la bonne posture entre l’empathie envers le client et le devoir de représentation de l’entreprise.

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Gérer des contacts commerciaux à l’écrit avec Process Com ®

L’écrit n’est pas abordé comme un cours de français mais comme une autre façon de parler.

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